Services et soins

Mask Created with Sketch.

Accessibilité

Politique d'accessibilité pour les services à la clientèle en lien à la LAPHO.

Conformément aux dispositions prévues à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, L.O. 2005. Ch. 11 (ci-après la LAPHO).

RIVERSTONE RETIREMENT COMMUNITIES (ci-après le « propriétaire ») s'est engagé à offrir un service exemplaire à tous ses clients (incluant les propriétaires, les locataires, le public, et les tierces parties) conformément à la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, L.O. 2005, chap. 11. La LAPHO et le règlement de l'Ontario 429/07 (la « Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle ».)

TLes politiques, procédures et pratiques suivantes sont guidées par les principes fondamentaux sous-jacents de la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle. Nous nous sommes engagés à nous assurer que la politique soit rigoureusement observée par tous les employés et tout tiers qui offrent des biens et des services en notre nom.

1. Objectif

L'objectif de cette Politique est de fournir un cadre de conduite grâce auquel le propriétaire pourra atteindre l'excellence dans les services offerts aux personnes handicapées. Le propriétaire s'est engagé à offrir un environnement respectueux, bienveillant et inclusif pour tous les individus cherchant à obtenir ses biens et services.

2. Application

La Politique s'applique à toutes les personnes à l'emploi du propriétaire, ainsi qu'à tout tiers fournissant des biens et des services en son nom et qui pourrait interagir avec ses clients, le public ou tout tiers.

3. Énoncé de la mission

Le propriétaire s'engage à offrir un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées. Le propriétaire s'engage à faire les efforts nécessaires et raisonnables pour assurer que la présente Politique, ses pratiques, et ses procédures soient cohérentes avec les principes suivants, comme prévu à la Norme pour les services à la clientèle.

(a) Le propriétaire s'engage à offrir les biens et services de façon à respecter la dignité et l'indépendance des personnes handicapées ;

(b) Le propriétaire s'engage à offrir les services intégrés aux personnes handicapées pourvu que ce soit possible et à offrir des mesures alternatives lorsque nécessaire, qu'elles soient temporaires ou permanentes, pour permettre à la personne handicapée d'obtenir, utiliser, ou bénéficier des biens et services ;

(c) Le propriétaire s'engage à offrir aux personnes handicapées les mêmes possibilités d'obtenir, utiliser ou bénéficier les biens et services qu'à ses autres clients.

4. Offrir les biens et services aux personnes handicapées

4.01 COMMUNICATION

Lorsqu'il communiquera avec une personne handicapée, le propriétaire considérera les besoins et circonstances particulières de son interlocuteur ; les personnes à l'emploi du propriétaire, agent et tiers devant communiquer avec les clients seront formées afin d'être en mesure de communiquer et d'interagir adéquatement avec les gens utilisant différentes façons de communiquer ; toute communication devra être effectuée de façon à respecter la dignité et l'indépendance des personnes handicapées.

4.02 DISPOSITIFS D'ASSISTANCE

Les personnes handicapées doivent pouvoir obtenir, utiliser, ou bénéficier des biens et services grâce à l'utilisation de leurs propres dispositifs d'assistance ; les personnes à l'emploi du propriétaire, agents, et tiers seront formés afin de se familiariser aux différents dispositifs d'assistance que pourrait utiliser une personne présentant un handicap alors qu'elle souhaite accéder aux services. Dans l'éventualité où une personne handicapée ne pourrait accéder aux biens et services offerts, le propriétaire s'efforcera de son mieux d'accommoder la personne en lui offrant la possibilité d'utiliser un autre dispositif d'assistance mis à sa disposition ou tentera de lui offrir le même service en utilisant un autre moyen. Le propriétaire formera ses employés, agents et tiers afin qu'ils soient habiletés à utiliser les dispositifs d'assistance mis à la disposition des clients. Le propriétaire formera aussi ses employés, agents et tiers afin qu'ils puissent informer les clients sur les dispositifs mis à leur disposition.

4.03 SERVICES DE TÉLÉPHONIE

Le propriétaire s'engage à mettre à la disposition de ses clients un service de téléphonie entièrement accessible ; le propriétaire formera ses employés pour qu'ils puissent communiquer au téléphone dans un langage clair et simple et pour qu'ils s'expriment lentement et clairement. Si les communications téléphoniques représentent un obstacle pour une personne handicapée, le propriétaire se rendra disponible pour toute forme de communication que ce soit par voie électronique ou autre.

4.04 FACTURATION

Le propriétaire s'engage à fournir des factures accessibles, et, sur demande, les factures seront fournies dans un format alternatif adapté ; le propriétaire répondra à toute question qu'un client pourrait avoir à propos de la teneur de la facture en personne, au téléphone, ou par courriel.

5. Utilisation d'un animal de service et de personnes de soutien

5.01 ANIMAL DE SERVICE

Le propriétaire s'engage à accueillir toute personne handicapée accompagnée d'un animal de service dans les espaces de ses établissements qui sont ouverts au public. Si un animal de service est exclu par la loi, le propriétaire suggérera des options appropriées et offrira de l'aide afin de s'assurer que la personne handicapée soit en mesure d'accéder, obtenir, utiliser ou bénéficier des services offerts par le propriétaire, là où il est possible de le faire. Le propriétaire formera les employés afin qu'ils soient en mesure d'interagir adéquatement avec les clients qui sont accompagnés d'un animal de service.

5.02 PERSONNES DE SOUTIEN

Toute personne handicapée qui est accompagnée d'une personne de soutien se verra accorder l'accès à tout service offert par le propriétaire en compagnie de sa personne de soutien ; le propriétaire s'engage à ne pas empêcher une personne handicapée ayant recours à une personne de soutien à avoir accès à cette dernière ; là où se dresserait un obstacle qui pourrait empêcher une personne d'aider une personne handicapée ou d'y avoir accès, le propriétaire cherchera un moyen pour faciliter l'accès à ladite personne de soutien afin d'assurer la participation de la personne handicapée.

6. Avis de perturbations temporaires

Le propriétaire est conscient que l'exploitation de ses services et de ses installations est importante pour ses clients et clientes et que les personnes handicapées dépendent de certains services et aménagements offerts par le propriétaire ; par contre, des perturbations temporaires des services et aménagements pourraient se produire occasionnellement ; le propriétaire s'engage à aviser les utilisateurs lorsqu'une telle perturbation affecterait des services ou aménagements sur lesquels une personne handicapée pourrait dépendre ; cet avis inclura des renseignements à propos de la nature de la perturbation, sa durée estimée, et s'il y a lieu, une description des mesures alternatives qui pourraient être mises en place pour pallier la situation ; un avis de perturbation des services sera publié dès que possible après que le propriétaire ait été mis au courant de la situation, ou à l'avance, s'il s'agissait d'une perturbation planifiée ;

L'avis peut être publié suivant un éventail de méthodes, selon la circonstance.

7. Formation du personnel

Le propriétaire s'assurera que tous les employés, agents et tiers, devant interagir avec les clients en son nom, suivent la formation portant sur la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle prévue à la LAPHO ; la formation devra être dispensée en continu, et ce, chaque fois que des modifications seront apportées à la politique afin de s'assurer que ladite politique soit adéquatement appliquée en tout temps.

La formation inclura les éléments suivants :

  • Un aperçu de la Loi de 2005 sur l'accessibilité des personnes handicapées de l'Ontario, et les exigences de la Norme d'accessibilité pour les services à la clientèle ;
  • L'interaction et la communication avec les personnes affectées par différents types de limitations;
  • L'interaction avec les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d'assistance ou qui nécessitent l'aide d'un animal de service ou d'une personne de soutien ;
  • L'utilisation adéquate d'équipements ou de dispositifs d'assistances qu'offrent le propriétaire et qui pourraient permettre de fournir les biens ou services à une personne handicapée ;
  • Les gestes à poser au cas où une personne handicapée aurait de la difficulté à accéder aux biens et services offerts par le propriétaire ;
  • Les politiques, pratiques et procédures habituelles en lien à la Norme pour les services à la clientèle.

Le propriétaire tiendra un registre des formations offertes, incluant les dates auxquelles lesdites formations auront été offertes, le nom et le nombre de participants.

8. Processus de rétroaction

De façon à évaluer adéquatement les besoins de personnes handicapées, le propriétaire a cré un processus de rétroaction et a désigné un membre du personnel au poste d'agent de conformité de la LAPHO.

8.01 RÉCEPTION DES COMMENTAIRES

Tout commentaire peut être communiqué par une personne handicapée par la voie qui lui convient le mieux. Par exemple, une personne pourrait faire un commentaire en remplissant un formulaire de satisfaction de la clientèle ou en communiquant avec l'agent de conformité de la LAPHO, soit au téléphone, par courrier régulier, ou par courrier électronique. Tous les commentaires seront traités par l'agent de conformité de la LAPHO de façon strictement confidentielle et ne seront utilisés que dans un but d'amélioration des services à la clientèle.

8.02 RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

Si les commentaires soulèvent de sérieuses préoccupations quant à la livraison de biens et services aux personnes handicapées, le propriétaire fournira une solution à cette préoccupation en temps opportun. L'auteur du commentaire recevra une réponse dans le format de son choix (ou dans le format jugé le plus approprié si un choix n'avait pas été énoncé), énumérant les actions prises pour pallier la situation. Le propriétaire prendra les mesures nécessaires afin de répondre au commentaire à l'intérieur de trois (3) jours ouvrables.

9. Avis de disponibilité des documents

La présente politique, ainsi que les pratiques et procédures y correspondant seront disponibles à la demande de toute personne. Le propriétaire affichera l'avis de disponibilité de ces documents dans un endroit bien visible, et si applicable, sur le site web de son entreprise.

10. Format des documents

à la demande, le propriétaire fournira la présente politique et tout autre formulaire pertinent, conformément à la Norme pour les services à la clientèle dans un format qui tient compte de l'incapacité dont est affligée la personne en faisant la demande.

11. Modifications à la présente politique et aux politiques connexes

Le propriétaire s'engage à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et qui favorisent la dignité et l'indépendance des personnes handicapées. Toutes les politiques et procédures du propriétaire en lien à la Norme seront élaborées et mises à jour de façon telle qu'elles respecteront et favoriseront la dignité et l'indépendance des personnes handicapées.

12. Obligations additionnelles

Le propriétaire reconnait que la LAPHO ne remplace en aucun cas ni n'a préséance sur le Code des droits de la personne, L.R.O. 1990, chap. H. 19 ; (le « Code »)

13. Requêtes

Toute requête ou tout commentaire concernant la présente politique doit être expédié à l'agent de conformité de la LAPHO.

NOM : Kristal Carlyle
TÉLÉPHONE : 613-233-6030 poste 508
COURRIEL : kcarlyle@riverstoneretirement.ca
ADRESS : 2001-210, avenue Gladstone, Ottawa, ON, K2P 0Y6